Bei der Sandwich-Methode handelt es sich um eine Methode, bei der Du Kritik und Feedback angenehm vermittelst. Harte Kritik kann oft unschön sein, sowohl für den Kritisierenden als auch für den, der kritisiert wird. Mit der Sandwich-Methode kann das abgemildert werden.
So funktioniert die Sandwich-Methode
Die eigentliche Kritik wird zwischen Lob gepackt. Die Kritik stellt also das matschige Innere des Sandwichs dar und das Lob das krosse Äußere eines Sandwichs.
Zuerst äußerst Du, als Kritisierender, etwas Positives. Dann das Negative und zum Schluss wieder etwas Positives. So kann die Person, die kritisiert wurde, die Kritik besser annehmen und fühlt sich nicht so angegriffen.
Diese Methode ergibt Sinn, wenn Du vorhast, ein Feedback zu geben. Es sollten sowohl schlechte sowie gute Dinge gleichermaßen genannt werden.
Auch kann diese Methode Sinn ergeben, wenn Du mit sensiblen Menschen sprichst oder es um sensible Themen geht.
Diesen einen Fehler sollten Chefs beim Kritisieren nie machen
Wenn Führungskräfte Kritik üben wollen, fangen sie häufig an zu schwimmen. Besonders ein Feedback-Fehler ist weit verbreitet und sorgt für Frust – bei allen Beteiligten.
Das Problem an dem oberflächlichen Lob: Für den Empfänger ist nicht ersichtlich, was er „im Allgemeinen wirklich gut macht“ und unbedingt beibehalten sollte. Ein positives Feedback sollte (genau wie das negative) immer konkret sein: Was genau war gut ? Das Arbeitsergebnis ? Die Art, wie jemand ein Problem gelöst hat? Das Verhalten gegenüber Kollegen ?
Wer genau benennt, was ihm positiv aufgefallen ist, kann Verhalten bestärken. Mit einem oberflächlichen Feedback macht man sich im schlimmsten Fall unglaubwürdig, weil das Gegenüber die Sandwich-Methode durchschaut.
Wer Kritik mit der Sandwich-Methode in ein Lob einpackt, geht oft davon aus, dass sich Kritik immer schlecht anfühlt. Aber das ist nicht der Fall. Kritik fühlt sich vor allem dann schlecht an, wenn sie so vage ist, dass der Kritisierte keinen Schimmer hat, was er nun tun soll („Das muss besser werden.“). Oder aber wenn die Kritik in Wahrheit eine Bewertung ist („Dein Text ist schlecht“), ohne dass die Führungskraft erklärt, wie es besser geht.
Auch zwischen Wertschätzung und Lob gibt es einen kleinen, aber bedeutsamen Unterschied: Lob („Das hast du gut gemacht.“) wird schnell als von oben herab wahrgenommen. Wertschätzung erfolgt auf Augenhöhe.
Die Sandwich-Methode im Verkaufsgespräch
Die Sandwich-Methode hat aber noch eine andere Bedeutung. Sie wird nämlich auch bei Verkaufsgesprächen genutzt.
Immer wenn Du als Verkäufer etwas scheinbar Negatives vermittelst und/oder eine Hürde, einen Einwand seitens des Kunden aus dem Weg räumen musst, bietet sich die so genannte Sandwich-Methode an.
Und das kommt nun mal oft genug vor, gerade bei Preisverhandlungen oder wenn die Konditionen im Verkaufsgespräch diskutiert werden.
Der „Verkaufstrick“ ist, daß Du das, was Dein Kunde verhandeln will, eben nicht (sofort) drangibst. Sondern Du bettest es ein in Vorteile und Nutzen. Dabei nutzt Du die Erkenntnisse aus dem bisherigen Verlauf des Kontaktes.
Einfach ausgedrückt, handelt es sich dabei um nichts anderes als um eine Verpackungsstrategie: Du umkleidest den Faktor des Anstoßes mit positiven Aspekten, mit Argumenten, die den Kunden überzeugen.
Verbunden mit einer verstärkenden Frage wirkt der Hauptnutzen noch stärker
Beispiel:
„Herr Kunde, Ihr großer Vorteil ist, daß Sie die Garantie haben innerhalb 12 Stunden einen Servicetechniker von uns vor Ort zu haben. (V = Vorteil).
Und ja, Sie investieren auf den ersten Blick 150 Euro (I = Invest),
dafür sparen Sie sich den langen Produktionsausfall! (HN = Hauptnutzen)“
Verbunden mit einer verstärkenden Frage wirkt der Hauptnutzen noch stärker:
„Was kostet Sie denn ein Tag Produktionsausfall?“
